Oracle Right Now

 

Oracle Right Now è una soluzione Cloud studiata per aiutare le aziende a fornire una Customer Experience di alto livello, un’esperienza che va oltre il semplice servizio di assistenza al Cliente perché propone un’esperienza cross-mediale completa. Il Cliente si sente al centro dell’attenzione dell’azienda: tutti gli strumenti ed i canali di comunicazione più innovativi sono utilizzati per incontrare le sue esigenze e rendere l’esperienza di assistenza semplice, veloce e funzionale alla risoluzione dei problemi che hanno spinto al contatto con il Customer Care.

 

 

In particolare, Right Now offre:

 

  • Web experience: oltre alla tradizionale sezione di FAQ, la Web experience di Right Now suggerisce al Cliente diversi tipi di opzioni per la risoluzione autonoma e veloce del problema prima di doversi rivolgere al Contact Center. Un importante vantaggio è quindi l’assistenza continua, 24h, che non limita in alcun modo il Cliente e permette la soluzione della problematica in qualsiasi momento, da qualsiasi device (smarphone, tablet o pc) ed in tempi brevi.
  • Social experience: Oracle ha saputo cogliere l’importanza che rivestono i social network e convertirla in opportunità per i Clienti: la Social Experience di Right Now  nasce proprio dal ruolo centrale che riveste quest’ultimo, che è il centro attorno cui ruota tutta la Customer Experience. Attraverso il collegamento del servizio clienti alle pagine social, che vengono utilizzate sempre più spesso per contattare l’Azienda, il Cliente è in grado di trovare una soluzione rapida ai problemi ed in modo molto comodo, vista la diffusione dell’utilizzo dei social a livello personale.
    Dal punto di vista dell’Azienda, essa ha la possibilità di tenere traccia e monitorare anche questo tipo di interazioni, che divengono estremamente importanti anche per quanto riguarda la brand reputation: attraverso il collegamento che Right Now permette tra le pagina social e il servizio di customer care, il cliente si sente davvero al centro dell’attenzione dell’azienda perché, nonostante la grande quantità di interazioni all’interno dell’ambiente social nella pagina aziendale, vede riconosciuta come interessante da parte dell’azienda la sua personale problematica. This is real customer caring.
  • Contact center experience: un ulteriore modo attraverso cui l’Azienda dimostra la propria attenzione al Cliente è il contatto con un assistente dedicato e non con centralini o voci preregistrate. Right Now permette infatti al Cliente di essere seguito sia attraverso chat che e-mail, call center o browser.

 

Quello che la suite Right Now vuole offrire è un’interattività funzionale alla risoluzione dei problemi tra il Cliente e l’Azienda, in un’ottica cross-mediale che permetta lo sfruttamento di tutti i canali di comunicazione disponibili e più vicini al Cliente, come i social network. Il servizio al Cliente non può più essere visto come un mero costo, ma un’opportunità di fidelizzazione e un plus di cui i consumatori tengono conto anche al momento dell’acquisto: perché sia un vantaggio competitivo, l’azienda deve poter disporre degli strumenti adeguati per far fronte alle esigenze dei Cliente.


Sono proprio questi i concetti di base che hanno spinto Oracle alla creazione di un prodotto come Right Now e GN a credere in questo prodotto ed accoglierlo all’interno della sua offerta proponendosi, in quanto Gold Partner Oracle, come Integratore di sistema (SI) e fornitore di consulenza in grado di offrire soluzioni di esperienza cliente di alto livello, per sfruttare le opportunità di trasformazione del business nel settore dell'assistenza clienti.

Proprio nell’ambito Service, GN ha sviluppato una soluzione ad hoc che si integra perfettamente con Right Now e riesce ad estendere la funzionalità di questa soluzione anche alla gestione dei tecnici on field: si tratta di WorkForce Manager, una soluzione mobile e modulare che permette di organizzare l'area tecnica, offrire un'assistenza tempestiva, rendicontare le spese di intervento on field ed ottimizzare l'efficienza del servizio post-vendita utilizzando semplicemente uno smartphone.

 

Oracle Right Now e GN: offrire il vero customer caring ai tuoi Clienti.

 

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